Internet ha proporcionado a los consumidores un acceso sin precedentes a la información y ha ampliado la elección de sus gustos. La aparición de las plataformas sociales ha hecho que, por primera vez en la historia, cada uno tenga sus propios canales de comunicación. En un mundo donde hay abundancia de información, la atención a los detalles se ha vuelto escasa.
Estos cambios fundamentales en las reglas de la comunicación se traducen en la necesidad de un marco de referencia diferente cuando las marcas piensan en la comercialización. Muchos de los viejos paradigmas han quedado obsoletos y no entender este “cambio de mentalidad” significa que las empresas tienden a perder oportunidades que surgen en este mundo dinámico.
El libro Stickier Marketing – How to Win Customers in a Digital Age da muestra de algunas de las pautas de marketing en tiempos digitales:
1. Antes un canal de comunicación le llegaba a muchos, ahora múltiples canales le llegan a un montón más.
Hoy las personas toman sus propios canales sociales, como Facebook, Twitter o YouTube, con el fin de responder públicamente y dar sus opiniones a las marcas y sus productos. Cada vez las marcas se encuentran más desnudas frente a sus consumidores. ¿Un peligro o una oportunidad? Piénselo.
2. Aquella “economía de servicios” es ahora la “economía de la experiencia”.
El servicio se centra en la atención con actitud agradable, siendo útil, como hacer las cosas a tiempo, pero una experiencia va más allá de eso: es la relación con una energía que refleja un feeling con sus clientes. Esa es la “economía de la experiencia”, aquella que proporciona a las empresas de hoy en día verdaderas oportunidades para la diferenciación.
3. Lo que antes era “el rendimiento de la inversión” ahora significa “el retorno del compromiso”
Ahora los consumidores prestan menos atención a los mensajes de las marcas, por lo que aquella “atención” ya no es adquirida en todo momento. Más bien, las marcas deben conseguir ‘la participación’ de prospectos y de clientes para estimar un enlace con el consumidor a largo plazo.
4. Antes se “transmitían mensajes”, ahora se deben “generar conversaciones”.
Ahora la comunicación ya no es un problema, las personas responden en tiempo real y discuten con desconocidos por adquirir un beneficio o placer. El mensaje ya no debe darlo la marca, lo deben dar sus consumidores. Es el clásico voz a voz, una técnica que nunca perderá vigencia.
5. El advertising es ahora advertainment.
En la actualidad, la comunicación que proporcionan las marcas debe adquirir un gran “valor”, y al mismo tiempo que informan, tienen que entretener, ya sea de manera inversa, mientras que se sumerge al consumidor en la publicidad. La marca y la audiencia deben adquirir un nivel comunicativo y de interacción transversal.
6. Antes “el mundo era un escenario”, ahora “el mundo es una sala de exposición”.
El mundo se está convirtiendo en una sala de exposición, por lo que todo lo que vemos puede ser fotografiado o escaneado; el uso de nuestros smartphones lo evidenció. Imagínese un hotel en donde cualquier elemento en el vestíbulo se puede adquirir con dos pulsaciones en el smartphone, o un restaurante en el que los ingredientes de un plato se pueden comprar con sólo escanear el menú. Ahora vivimos en una economía totalmente distinta, los negocios se transforman y deben crear más allá de la “experiencia”. Esto ya es una realidad, pues las 24 horas del día tenemos un smartphone siempre a la mano.
