¿Cuál es la realidad del eCommerce en Colombia?

Llega fin de año y las actividades de eCommerce aumentan en nuestro país. El Ciberweek y Cibermonday se han ido posicionando año a año en nuestro consumidores, pero ¿Cuál es la realidad del eCommerce en nuestro país?

Quizás, ninguna otra industria sea tan dinámica y llena de oportunidades como el comercio electrónico en nuestros tiempos. Los usuarios de hoy quieren experiencias de compra inmediatas, fáciles, las 24 horas, los 7 días de la semana, y todo lo desean para ayer. 

Los datos como motor de cambio

En el marco del último foro, BlackIndex: Reporte del eCommerces en Colombia 2019, Robby Vega, Business Development Manager para LATAM de Stibo Systems, compartió algunos de los retos que los eCommerce están atravesando actualmente: los datos. 

Para Vega, un exitoso eCommerce se encarga de entregar el contenido apropiado de producto que ayude a los consumidores a tomar rápidamente la decisión de compra: “Se trata de llegar a <<armonizar>> la experiencia de forma personalizada y relevante para el cliente”. Por eso los datos y la información de producto en el eCommerce y en la tienda física requieren de un impulso superior. 

“Ya no se puede gestionar los datos de los clientes ni la información de producto en tablas de excel y tampoco teniendo diferentes silos de datos, esto solo dificulta la salida de nuevos productos al mercado y el control total del negocio. El verdadero paso a la Omnicanalidad es tener el control total de los datos. Sólo así las nuevas iniciativas y estrategias de negocio pueden dar frutos”, agrega Vega. 

MDM – Master Data Management juega un papel fundamental para centralizar la información y brindar a toda la organización datos estructurados, actualizados y con su versión única; sin errores, duplicados o inconsistencias. “Se necesita una calidad de datos con mayor profundidad, organizados y gestionados de forma estratégica“, concluye.

El eCommerce atravesando municipios y veredas

El eCommerce dejó de ser exclusivo para las zonas urbanas, toda Colombia está viviendo a diario una revolución digital; así lo indica los directivos de PayU, participantes del foro, quienes reportan transacciones no sólo efectuadas en las ciudades, sino en cada uno de los municipios del país. 

Colombia tiene grandes retos en temas de penetración de internet, bancarización y uso de dispositivos móviles, pero la cultura colombiana está presentando una madurez avanzada en el uso de sistemas digitales para realizar transacciones. Cada vez son más las personas que compran por internet, una cifra que siempre ha ido en constante crecimiento. 

Una realidad impactante 

En Colombia los consumidores están adoptando rápidamente la cultura de comprar por internet y aplicaciones móviles. Tendencias como el ROPO: Research Online – Purchase Offline están tomando fuerza y una gran parte de estos casos ejercen lo contrario. 

Hoy ya no existen un solo tipo de cliente, sino múltiples; con comportamientos diferentes, hábitos de compra cambiantes y cada vez más conocen y saben lo que van a comprar. 

VTEX, empresa líder en comercio electrónico a nivel mundial y expertos en transformación digital, compartieron en el foro uno de los datos más impactantes: la tasa de conversión de los eCommerces colombianos por sector y categoría. 

Todos los directores de marketing saben de qué hablamos; frente a los esfuerzos para llevar tráfico al sitio web, la efectividad en el momento de verdad: la compra, siempre es la que más importa. Luego viene el ticket promedio.

Para VTEX, “la tasa de conversión es el mejor indicador para medir el éxito del eCommerce”, ya que demuestra cuánto está “convirtiendo” el sitio web: de visitantes a compradores. 

Tasa de conversión en eCommerce por sectores y categorías

Es interesante anotar el alto porcentaje de las ventas por catálogo, pues Colombia sigue siendo un país de microempresarios con una oportunidad de digitalización y aumento de cobertura.

Un detalle importante es el segmento de alimentos, con una tasa de conversión del 45%, lo que indica que las personas cada vez más están confiando en sistemas digitales y apps móviles para realizar sus domicilios. Y si lo contrastamos con la tasa de conversión de los supermercados, con un 0,8%, podemos observar que los consumidores siguen mercando -en su mayoría- en las tiendas físicas. Todo un reto para las grandes superficies. 

Otro datos curioso es la tasa de conversión en la categoría de mascotas, con un 9%, la cual ha estado aumentando año tras año viendo cómo ahora las familias se han diversificado. 

Hacia una experiencia Omnicanal

Hoy en día se debe pensar en brindar experiencias completas a los clientes, pensando en la Omnicanalidad. Se trata de estar en los canales indicados y de forma estratégica. En este punto, es crucial contar con datos centralizados, que ayuden a encontrar más rápido aquellas oportunidades únicas que existen con los clientes. 

Incluso, los procesos internos se deben resolver y optimizar. Porque cualquier falla que exista en la experiencia del cliente es debido a un problema interno. Pero para que esto suceda se necesita resolver algunos detalles que mejoran la tasa de conversión y rentabilidad de los negocios, tales como:

– Oportunidad. Sumergir al usuario en promociones, descuentos, ventajas y oportunidades únicas para que puedan tomar la decisión más rápido. Se debe pensar en ofertas de valor únicas que difícilmente el usuario pueda encontrar en otro sitio. 

– Conveniencia. La facilidad que tienen los usuario de comprar y recibir el producto. Los eCommerces hoy más que nunca deben invertir en logística; el consumidor desea tener el producto en sus manos una vez que hizo la compra, y además se debe contar con múltiples accesos de pago, no sólo por tarjeta de crédito y débitos.

– Experiencia. Lo que diferencia una marca de otras es el servicio y el ecosistema integrado que brinda una experiencia única y continua, sin fricción; el trato, los momentos, el servicio y la atención son parte crucial para retener a los usuarios.

Las empresas entienden que, para entregar mejores experiencias al cliente, lograr una mayor efectividad en el eCommerce y fidelizar a los usuarios, es necesario personalizar el mensaje, ser consistente y estratégico en cada punto de contacto con el cliente. Toda una armonía y experiencia sin interrupción.