Por: Daniel España, Consultor en Comunicaciones Estratégicas
Tanto se ha dicho del lamentable suceso que es difícil determinar por dónde comenzar o qué es importante destacar. Sin embargo, a la luz de la comunicación, algunos puntos resaltan de manera especial:
- Si tu misión involucra la Convivencia, la Paz y el Ciudadano, comienza tus mensajes por ahí. Antes de hablar de investigaciones, de manzanas podridas que no representan a la Institución y todo lo demás, hay que iniciar por solidarizarse, por excusarse, por repudiar el hecho, sea responsabilidad de quien sea.
- Lo que dices no es nada (storytelling) sin una acción consecuente (storydoing). No puedes defender el comportamiento de una marca cuando es viral un video que demuestra lo contrario, que no es el primero en la historia y que parece encajar como la cereza del pastel de una bomba social en contención.
- Ya no más que es una manzana podrida: Cuando no es una sino varias las ·manzanas podridas”, se complica el argumento de aislar. Hay que reconsiderar esa argumentación y pensar que las personas visten, representan y son la imagen de la Institución. Así como a veces se deshumaniza a quienes son personas antes que policías solo porque visten de verde… lo mismo en el sentido contrario.
- •Las disculpas son necesarias: Una buena práctica de la policía fue visitar la casa de la familia de Javier Ordoñez y pedir excusas. Quizás pudo hacerlo antes, pero eso, y su consecuente divulgación, fueron temas acertados.
- En una vida que nos ha obligado a ser digitales, la tracción que generan las redes sociales trasciende y articula de manera sin precedentes la acción en los grupos sociales, y tiene la capacidad de volcarlas a las calles.
- Y como todo en la vida, muchos de los grandes problemas comienzan en la comunicación, así que esta es una buena oportunidad para recomendar aumentar la prioridad de la estrategia comunicativa en las organizaciones, aprendiendo de los demás antes de tener que vivirlo en carne propia.
