Después de un año de muchos retos, las marcas de retail están haciendo frente a realidades que ya marcan el 2021 para el sector. Nuevos hábitos, como comprar en línea, y utilizar y combinar múltiples canales de consumo como WhatsApp Business, redes sociales, páginas web y otros, pasaron de ser la respuesta a las necesidades del confinamiento a constituirse en la normalidad del sector.
Para impulsar las buenas prácticas y aprendizajes sobre la nueva experiencia de los clientes, Infobip creó una guía en la que comparte información proporcionada por profesionales del retail de CX Network, como ejecutivos de alto nivel, vicepresidentes, directores, jefes de departamento y presidentes.
Según el reporte, que hace énfasis en la importancia de las estrategias de comunicación omnicanal para estar presentes en los distintos momentos y caminos del cliente, estas son algunas de las nuevas tendencias que marcan la pauta en el sector:
La era del autoservicio
El cliente quiere una atención más eficiente sin importar el canal. Por eso, con la implementación de estrategias y soluciones de autoservicio adecuadas, las marcas pueden reducir tanto las interacciones en vivo como los costos, y mejorar la experiencia de sus consumidores. Aquí encontramos la implementación de nuevas formas de ayudar a los clientes a responder sus propias preguntas, desde asistentes digitales (chatbots y voicebots) hasta páginas web dedicadas a preguntas frecuentes o quioscos digitales de asesoría.
Chatbots intuitivos e Inteligencia Artificial
En el último año, los contact center del mundo han visto un incremento histórico en la cantidad de solicitudes que reciben. En Colombia, los servicios de BPO generaron 20.000 nuevos empleos y se convirtieron, según información del DANE, en uno de los pocos negocios que pudo crecer en medio de la pandemia.
De acuerdo con Noel Lavery, director de ventas, Infobip, en esta nueva etapa se irá un paso más allá y se verá en el sector del retail una mayor adopción de la tecnología para estos canales.
No perder de vista la experiencia del empleado
La buena experiencia del empleado repercute directamente en la del cliente. Los expertos encuestados destacaron que el personal de primera línea es una de las bases para que un comercio minorista sea exitoso o no. De hecho, la interacción con el personal de ventas es considerada por muchos clientes como el elemento más importante de su experiencia de compra, bien sea de manera digital o presencial.
