Los hábitos de consumo han cambiado significativamente en los últimos dos años gracias a la pandemia. En la nueva normalidad, las organizaciones se han tenido que adaptar a diferentes retos, uno de ellos, incrementar rápidamente sus ventas por web y por aplicaciones versus el canal físico, ofreciendo una mejor experiencia de usuario.
De acuerdo con el más reciente estudio “Digital 2021 Global Overview Report “, publicado por We are Social y Hootsuite, el uso de dispositivos móviles y tecnológicos por parte de la población de internautas en Colombia entre 16 a 64 años aumentó considerablemente. El uso de smartphones es de un 97,5 por ciento, lo que refleja un aumento del 4,5 por ciento con respecto al informe del año anterior.
Gracias a estos cambios, las empresas tuvieron que empezar a pensar en cambiar sus modelos de negocio, integrando el uso de diferentes canales digitales para poder cumplir con las expectativas del cliente. Por eso, se habla de la importancia de la experiencia de usuario, que incluye todas las percepciones positivas o negativas que genera una marca, producto, servicio o dispositivo.
Esto hace referencia a todo viaje o interacción de un cliente o consumidor con una marca y que incluye diferentes fases, desde el conocimiento y aprendizaje, hasta cuando ingresa sus datos en una base de datos, realiza una transacción o compra un producto.
En cada punto de contacto, la empresa debe generar una buena experiencia para que los clientes se queden con su producto o servicio.
Por eso Axity, organización especialista en la implementación TIC, cuenta con diferentes soluciones que permiten garantizar la satisfacción del cliente y asegurar una buena experiencia en todo el proceso del cliente.
Luis Morin, arquitecto digital retail en Axity, destaca que “si los medios de interacción con los clientes cambian, la calidad de su experiencia también”.
Pero ¿cuáles son los retos a los que enfrentan las compañías frente al uso de los canales digitales?
- Aprender del comportamiento del cliente y poder relacionar cual es la experiencia de los usuarios y consumidores en los canales físicos vs los canales digitales.
- Enlazar la información de un usuario, que en un canal digital es identificado por número de celular o correo vs la persona que se encuentra en una sucursal física para generar una sola experiencia.
- Maximizar el uso del canal y transformar las operaciones logísticas de mercaderías de distribución para atender mejor las demandas generadas por el canal digital.
- Por último, poder atender a los usuarios y consumidores en cualquier lugar y tiempo por cualquier dispositivo.
Después de establecer los retos a los que se enfrenta una compañía, es de vital importancia dar a conocer los beneficios que obtienen tanto los clientes como los usuarios en dicho proceso, incluyendo:
- Mejorar la productividad.
- Monitoreo del negocio más efectivo.
- Optimización de procesos.
- Fidelización del cliente.
En este contexto, es necesario modificar los procesos internos de las organizaciones y hacer uso de la información que se obtiene del usuario para proveer soluciones que faciliten el desarrollo del negocio. Además, es clave tomar decisiones asesorándose con un equipo multidisciplinario que pueda definir la solución a escoger y en qué modalidad, siempre en relación con la realidad y la estrategia.
