AppsFlyer, la plataforma de medición y experiencia de marketing, publicó la guía “Preparate para el ROX” (Return of Experience), en la que explica cómo adoptar el ROX, un marco de medición que permite calcular el impacto en el negocio generado por la experiencia del cliente (CX).
A lo largo de ocho capítulos, en tono didáctico, exponiendo casos reales y con los últimos benchmarks de la industria, la compañía detalla cómo crear una CX personalizada y contextualizada en todo el recorrido del usuario acudiendo al móvil como canal predominante.
La nueva guía de AppsFlyer destaca tres pilares fundamentales que se deben tener muy en cuenta al momento de diseñar el recorrido del usuario, a fin de brindar una experiencia agradable y aumentar las tasas de conversión.
En este sentido, la CX debe ser:
- Contextual: los usuarios deben tener una idea de dónde están y hacia dónde se dirigen para que la marca gane su confianza. Un viaje contextual es aquel en el que todos los puntos de contacto están conectados y resultan familiares.
- Personal: los usuarios deben sentir que están obteniendo una experiencia creada exclusivamente para ellos.
- Sin fricciones: el viaje debe ser tan fluido que los usuarios no reconozcan que han pasado por más de un punto de contacto.
La nueva guía asegura que las marcas que contextualizan el viaje del usuario reconocen el historial y las preferencias de sus clientes, a la vez que eliminan todos los obstáculos posibles, y crean una base de clientes sólida y leal que está dispuesta a divulgar esa experiencia en sus redes sociales, lo que lleva a un aumento orgánico del conocimiento de la marca.
“En una era en la que la CX es el nuevo estándar de la industria para el éxito de una marca, el retorno de la experiencia es la métrica clave. Con esto en mente, desarrollamos un contenido que ayuda a impulsar la participación del cliente y obtener un ROX más alto acudiendo a canales propios”, dice Carlos Alberto Torres, regional marketing manager spanish Latam de AppsFlyer.
