Un estudio realizado por Buzzmonitor acerca del performance de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca online en Colombia reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con la banca que solamente ofrece servicios en línea. Sin embargo, la tasa de respuesta es muy baja. La institución de servicios financieros Nubank es la marca que tiene mejor tasa de respuesta (34 por ciento), seguida de PayU (27 por ciento).
“Las redes sociales permiten una comunicación inmediata entre las empresas y los consumidores, su impacto es relevante, debido a su gran capacidad de expansión en tiempo real, por tanto, es importante contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre la imagen y la reputación corporativa de las organizaciones, lo que se refleja en mejores ventas y mayor lealtad de los clientes.” afirmó Breno Soutto, head of insights de Elife Group.
Buzzmonitor recopiló durante 45 días (del 15 de diciembre de 2021 al 30 de enero de 2022) 88.441 comentarios y 9.123 respuestas de las marcas Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco de Occidente, Addi, Nubank, PayU y Mesfix, de sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, con el objetivo de analizar qué sector tiene mejor performance de atención a clientes en redes sociales, tomando en cuenta el volumen de comentarios, la tasa de respuesta, los temas más consultados por los usuarios y los horarios y días de mayor interacción.
El estudio señala que, del total registrado, los bancos cuentan con un mayor número de interacciones públicas de los usuarios (99,2 por ciento), con un total de 88.441 posts. Bancolombia es la institución financiera más nombrada, con un total de 64.486 menciones, efectuadas principalmente en Twitter. En contraparte, Mesfix Colombia es la que menos buzz genera, con solo 36 menciones registradas.
Cabe resaltar que la tasa de respuesta de la banca tradicional es significativamente baja en comparación con el número de interacciones que hacen sus clientes. Banco de Occidente presenta una mejor tasa de respuesta (25 por ciento), mientras que Bancolombia llega solo al 8 por ciento.
Con respecto a las fintech, Nubak demuestra una mejor atención a clientes con una tasa de respuesta del 34 por ciento, seguida de PayU, con 27 por ciento.
Otro factor importante al monitorear en redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen hacia la marca. En este sentido destaca la empresa Addi, que lidera la conversación positiva (51 por ciento) debido a que en Twitter destacan menciones relacionadas con las nuevas rutas que suman a la marca.
Un dato importante que se evidencia en el estudio es que, en general, los colombianos se preocupan por cuestiones financieras en horas de la mañana. Los usuarios tienen mayor interacción con las marcas desde las 10 de la mañana hasta el mediodía. Las marcas también suelen responder en horarios matutinos, produciendo un pico que se extiende desde las 8 de la mañana hasta las 2 de la tarde. El día de mayor interacción entre usuarios y marcas es el lunes, debido a la conversación acumulada del fin de semana.
Un dato diferenciador en el análisis realizado por Buzzmonitor es que Bancolombia personaliza la atención a clientes, otorgando el nombre del agente que atiende. En cuanto a las marcas que ofrecen servicios financieros únicamente de manera online, Addi es la que responde con mayor continuidad.
Los resultados arrojados por Buzzmonitor les permiten a las empresas monitorear la calidad de su servicio al cliente con el fin de tomar acciones a partir de los datos recopilados, mejorar su estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa.
Todas las empresas, sin importar su tamaño o el sector al que pertenezcan, deben poner máxima atención a lo que sus clientes requieren y cómo van a responder a esas necesidades, y adoptar herramientas digitales relacionadas.
