Daniel del Palacio, head de marketing de Adobe Hispanoamérica.
Para el consumidor no hay nada mejor que comprar fácil, cómodo y rápido. Por esta razón, que los comercios ofrezcan herramientas personalizadas para que todo su camino desde que entra a la tienda, busca y elige su producto, y lo paga sea mucho más sencillo, es una necesidad para las ventas del presente, pero también un desafío para el futuro. Uno en el que la tecnología busca facilitar los procesos y mejorar las experiencias.
La tendencia Phygital, una palabra que seguro oirá bastante en este 2022, viene de los procesos de transformación digital que la industria del retail ha vivido para crear experiencias que complementen lo físico y lo virtual. La palabra se forma a raíz de la palabra inglesa physical (físico en español) y de la palabra diGITAL. En resumen, la tendencia busca reunir lo mejor de dos mundos, en pro de los consumidores.
Imagine mezclar todas las ventajas que ofrece el comercio electrónico como la facilidad de elegir entre cientos o miles de productos de forma amigable y eficaz, el obtener recomendaciones personalizadas basadas en criterios de búsqueda, o el llegar a ofertas de algún producto que lleva buscando hace semanas, con las ventajas de una tienda física en el cual puede sentir lo que compra y probarlo con sus propios ojos, porque aún persiste el “ver para creer”.
Más ventajas para todos, pero el reto no es menor
Actualmente, los clientes están vinculados a los canales digitales de una tienda incluso antes de tomar la decisión de dirigirse a la tienda física. Según datos de la firma Windstream, el 75 por ciento de las visitas a las tiendas físicas están influenciadas por Internet, redes sociales y canales digitales propios.
Así mismo, del lado de los comercios, la personalización de los datos y la cercanía a través de estos espacios es una ventaja competitiva enorme para llegar a más clientes y con mensajes de calidad.
Los compradores buscan Phygital, la compra multicanal es una realidad, encontramos los productos en línea, pagamos en diferentes pasarelas de pago, con nuestros dispositivos móviles, luego vamos y recogemos lo que compramos en la tienda, visitamos centros de experiencia, recibimos descuentos y beneficios en la tienda y pasamos de un canal a otro casi sin darnos cuenta, esta experiencia está en la vida de millones de personas y por eso no se puede dejar de lado.
La personalización sigue siendo el foco de la experiencia del cliente en la industria minorista. Según BCG, la personalización puede aumentar el valor medio del pedido en un 40 por ciento y mejorar la satisfacción de la marca en un 20 por ciento en el comercio minorista, el cliente se siente más feliz y el comercio puede vender más.
La pandemia llevó a que todos diéramos un paso importante hacia la transformación digital y a que los canales digitales fueran más relevantes en todos los sentidos. De hecho, de acuerdo con Adobe Digital Economy Index, el comercio digital aumentó 76 por ciento, año sobre año, por lo cual es fundamental que los comercios más tradicionales den el paso para atraer a clientes de manera Phygital, fortaleciendo el comercio digital, pero sin dejar de lado el servicio físico. Quienes se nieguen a reconocer la tendencia de la experiencia híbrida tendrán mayores posibilidades de terminar rezagados.
Pero ¿cómo funciona esto en la práctica? Un ejemplo en el que el Phygital se está incorporando para mejorar la experiencia de usuario de miles de personas es el del Real Madrid CF, que a través del trabajo en conjunto con Adobe están creando perfiles unificados y personalizados de sus clientes y fanáticos para entregarles una experiencia única a la hora de interactuar con la marca, ya sea en persona o a través de algún dispositivo móvil.
En ese sentido, sí usted tiene su cuenta con el club de fútbol, encontrará experiencias y servicios en línea personalizados, inmersivos y que puede disfrutar ya sea en línea o de forma física. Le puede llegar un anuncio de esa camiseta que hace tiempo está buscando o de la bufanda que ya había visto en televisión, pero que no sabía dónde podía comprarla. Pero no solo eso, también le puede decir dónde encontrar más productos o experiencias presenciales cerca a su lugar de residencia, e integrar vivencias aún más completas alrededor del club.
Este paso de experiencia de usuario, omnicanalidad y un mundo Phygital trae ventajas enormes para retailers y también para los usuarios, por tanto, esta tendencia debe estar en la cima de prioridades de muchos comercios, aprendiendo el cambio de paradigma y la importancia de simplificar nuestras vidas a través de la tecnología.
Este es el gran terreno por conquistar para el retail, para que desde los comercios puedan continuar creando confianza en sus clientes y dar con el equilibrio perfecto en estos dos mundos, para que así las tiendas físicas puedan responder a diferentes necesidades que ya tienen los consumidores y que se ven reflejados en la demanda actual de productos.
Con la tecnología es posible ir más allá de lo que en algún momento se pudo, crear experiencias más completas que las que ofrecía el sector tradicional y lograr que a través de la tecnología incorporar nuevas opciones de pago, pasarelas virtuales, experiencias sin contacto, soluciones de realidad virtual o aumentada que ayuda a conectar mejor con los usuarios de una manera más personalizada.
