Las diferentes generaciones y los servicios financieros

Los expertos en consultoría y servicios TI de Pragma han publicado un nuevo estudio que revela las diferentes actitudes y prioridades entre tres generaciones más de consumidores en Colombia.

“Lo que hemos descubierto, al escuchar a este grupo diverso de personas, nos ha permitido obtener algunas ideas útiles sobre cómo los bancos pueden ganarse a cada grupo demográfico único de la población de jóvenes adultos en Colombia”, señala Darío Reyes Reina, líder de investigación de usuario en Pragma.

Centrándose en datos cualitativos y cuantitativos, Pragma ha mostrado cómo el comportamiento y las necesidades de cada generación han cambiado rápidamente en relación con los servicios financieros durante un tiempo relativamente corto y marcado por la pandemia.

Al dividir sus investigaciones en cuatro categorías (relación con las entidades financieras, comunicación, uso de productos y canales, y temores acerca del uso de los servicios financieros), Pragma ha registrado la evolución de las actitudes a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, Pragma informa cómo ha evolucionado la relación de los adolescentes con las entidades financieras. Antes de la pandemia, el uso de los servicios financieros por parte de esta generación “era casi nulo”, con una relación esporádica basada principalmente en experiencias de segunda mano, a menudo a través de sus padres.

Durante la pandemia, “muchos adolescentes tuvieron su primera experiencia con la gestión financiera” y que no esperaron a tener “la edad adulta para involucrarse con este sistema”, señala Pragma.

Mirando hacia las relaciones con las entidades financieras después de la pandemia, el estudio de Pragma revela que muchos adolescentes, inspirados en el uso de videojuegos y otras plataformas virtuales, quieren que aumente el uso cotidiano de monedas virtuales, facilitando, por ejemplo, “las transacciones persona a persona sin la intervención de terceros”.

Pragma también ha incluido citas interesantes de los entrevistados, así como ideas sobre cómo los bancos y otras instituciones financieras ya están respondiendo a estos deseos de las generaciones más jóvenes.

De acuerdo con la data obtenida, ¿cómo se puede conquistar a los consumidores colombianos más jóvenes?

Primero, “desarrollar entidades de confianza”, esto significa proporcionar información clara, directa y cercana para que se involucren más con las entidades financieras.

Segundo, “inclusión gradual sin ataduras”, es decir, considerar cómo comunicarse directamente a través de sus canales preferidos: piensa en TikTok y WhatsApp en lugar de Facebook y YouTube, así como desarrollar productos financieros que atiendan sus necesidades particulares.

Por último, “la independencia es lo primero”, permitiendo a la generación más joven de consumidores construir una relación más horizontal con los bancos, de tal forma que la fidelidad a una marca sea el resultado de la confianza y buen servicio, y no por el cumplimiento de un contrato.

“Esperamos que nuestro estudio permita a los bancos ver a sus clientes de una manera personalizada y menos genérica. Un cliente de 31 años tendrá una experiencia muy diferente de los servicios financieros en los últimos tres años que alguien de 23 o incluso de 16 años”, añade Juliana González Gallego, design and experience consultant de Pragma.

“Los adultos jóvenes (de 18 a 29 años) estuvieron significativamente peor durante la pandemia, experimentando tasas de desempleo del 39,2 por ciento en 2020. Así que, para esta generación, hemos aconsejado a los bancos que se replanteen sus evaluaciones crediticias, ya que si usan los mismos estándares que aplican en otros segmentos van a crear barreras para acceder a préstamos y otros servicios, dice el ejecutivo.

Los adultos (de 30 a 45 años) están significativamente más “bancarizados”, ya que el 88 por ciento posee un producto bancario y el 49 por ciento tiene una cuenta de ahorro. Sin embargo, están más familiarizados con la atención tradicional, tienen un mayor recelo con los denominados neobancos y otras maneras de inversión digitalizadas, como las criptodivisas.

Si bien se revela que cada generación tiene experiencias, expectativas y temores diferentes, Pragma concluye con tres grandes afirmaciones para conquistar a los consumidores adultos colombianos y que pueden aplicarse a todas las edades.

“Descubrimos que, independientemente de su edad, la seguridad es la principal preocupación. El fraude y los robos, tanto físicos como digitales, son las primeras cosas contra las que cualquier banco necesita protegerse antes de ganarse la confianza de sus clientes. Además, los bancos deben equilibrar la innovación evitando la deshumanización. Por último, no hay límite de edad para la banca digital. Debería estar abierta a todo el mundo, desde los 18 hasta los 80 años, y es tarea de los bancos averiguar cómo hacer que nuestros servicios sean más inclusivos.”, afirma el líder de investigación de usuario en Pragma.