La tecnología ha permitido que las empresas interactúen permanente y eficazmente con los clientes actuales y potenciales, integrando diversos canales de comunicación como centros de contacto, redes sociales, correo electrónico, chat, entre otros, para dar una respuesta rápida y oportuna a las solicitudes de servicio de sus usuarios.
Hoy en día el que elige cuándo, cómo y por qué canal establece contacto y realiza sus operaciones, es el cliente. Por ello, hay que ofrecerle múltiples opciones de comunicación, y asegurarse de que, sin importar el canal, el cliente obtiene siempre respuesta a sus solicitudes y necesidades en el momento oportuno.
Hoy por hoy, las compañías pueden escoger entre múltiples canales de contacto con los clientes:Correo tradicional, videoconferencias, sistemas de autoservicio, atención personal, mensajería SMS, de voz, centros de contacto, redes sociales, online chats, correo electrónico, entre otros. “A todo este abanico, que no para de crecer con la aparición de las aplicaciones móviles, se conoce como multicanalidad y con ella las compañías buscan prestar un mejor servicio, incrementar la confianza, adquirir nuevos clientes, tener mayor flujo de información, generar nuevas ideas de venta y mejorar sus KPI’s”, aseguró Iván Rubio, gerente general de Unísono, multinacional dedicada a mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, BPS (Business Process Services) y consultoría.
Según un estudio realizado por IZO, Best Customer Experience en Iberoamérica, al primer trimestre de 2014, los principales canales de contacto son el Telefónico (59%), el Presencial (44%) y la Web (36%), siendo los que más impactan en la experiencia global del cliente, una base para determinar el hilo conductor para el perfil del consumidor actual y sus preferencias.
“El reto de la atención multicanal es que podamos dar el mismo nivel de calidad y satisfacción al cliente final independientemente del medio que utilice. Con base en una investigación, planeando adecuadamente la integración de canales, con programas de Business Intelligence, manejo de capital humano y tecnología, las empresas se adaptan al entorno comunicativo de los clientes. Está claro que el cliente actual se mueve a través de una multitud de plataformas dispositivos al mismo tiempo”, agregó Rubio.
Conseguir una buena experiencia de cliente con la multicanalidad pasa por destinar recursos y orientar mensajes a cada uno de los canales, haciendo uso del conocimiento de un proveedor experto en el tema, que logre integrar cada una de las partes y alinearlas con un solo objetivo de negocio. En una buena estrategia multicanal de gestión y atención de clientes debe estar claramente definido qué tipo de gestiones se pueden realizar en cada uno de los canales, puesto que pueden ser diferentes y complementarias.
Multicanalidad en un ejemplo cotidiano
Para ilustrar una situación de multicanalidad en un caso cotidiano, Iván Rubio da un ejemplo. “La interacción puede arrancar por el portal web de la empresa en el que una vez el usuario oprima unbotón, se comunica con el centro de contacto de la compañía para ampliar la información(videoconferencia), y el asesor altamente capacitado además de atenderle, hace uso del correo electrónico para enviarle documentos, formularios para diligenciar u otros datos. Después de esto, elcentro de contacto, emprende un proceso de seguimiento y para ello, recurre al chat o mail, logrando que la marca o empresa sea oportuna y acompañe al cliente hasta que haya finalizado su proceso de compra o haya concluido alguna solicitud de servicio”.
