Dynatrace, empresa de inteligencia de software, fue el aliado tecnológico escogido por Davivienda para lograr la simplificación y unificación de sus operaciones en la Nube con el fin de responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes.
Este acuerdo estratégico responde a la preocupación de ambas compañías por la innovación constante, la calidad en el servicio y la optimización de procesos tecnológicos y digitales.
La entidad financiera colombiana arrancó el proyecto con la expectativa de estabilizar el funcionamiento y el rendimiento de sus plataformas tecnológicas, pero pronto se dio cuenta de que la plataforma de Dynatrace le proporcionaba información valiosa acerca de cómo sus usuarios interactúan con cada canal digital.
Esto le permitió diseñar experiencias mejores y más sencillas que respondieran adecuadamente a las necesidades de los usuarios e identificar formas de optimizar proactivamente los servicios para seguir cumpliendo con sus expectativas.
“Somos un banco enfocado en conocer cómo nuestros clientes desarrollan su vida financiera y cómo podemos construir productos y servicios que satisfagan esas necesidades, para lo cual nos enfocamos en lo digital y en la experiencia del cliente. Aquí surgen dos retos que son importantes. El primero es poder comprender qué está pasando con nuestros clientes desde su interacción con nuestros canales y servicios financieros, y lo segundo es ver oportunidades que nos lleven a mejorar los productos y servicios constantemente”, explica Mario Botina, vicepresidente de Infraestructura Tecnológica del Banco Davivienda.
En la actualidad, las diferentes áreas del banco utilizan la misma fuente de información para saber lo que ocurre en toda su pila tecnológica. Cada departamento puede ver los datos desde su propia perspectiva y necesidades, lo que les permite tomar las decisiones más adecuadas para responder las demandas de sus usuarios.
Aunque en principio el interés de la compañía era conocer qué estaba pasando en la infraestructura tecnológica, gracias a Dynatrace, no tardó en descubrir qué también podía conocer lo que ocurría en cada una de las transacciones de sus clientes. De acuerdo con Botina, a través de esta plataforma, el banco puede responder lo que siempre se había preguntado: ¿Cómo están utilizando los usuarios las aplicaciones y si estas responden a sus necesidades?
“Lo primero era descubrir cuáles eran las soluciones que estaban en el mercado y cómo se amoldaban a lo específico que tenemos en el banco, pero complementándolo con las tendencias modernas: quién nos podía ofrecer una inteligencia mayor en el análisis de un caso, quién podría correlacionar los problemas de distintas plataformas, quién podía hacerlo fácil y rápido, y quién estaba montado en la Nube como nosotros nos estamos montando. Este tipo de características son las que hacían más probable que nos inclináramos por esta solución”, concluye Botina.
