CredibanCo, red administradora y desarrolladora de medios de pago electrónicos de bajo valor en Colombia, ha apostado durante los últimos cuatro años por la digitalización de la compañía con tres componentes claves que ya forman parte de su ADN: autogestión, cultura y conocimiento.
Una de las grandes transformaciones de CredibanCO ha sido cambiar su sistema de atención al cliente. Para alcanzar este propósito, seleccionó como aliado estratégico a Amazon Connect y su servicio omnicanal de contact center de Amazon Web Services (AWS).
En la actualidad, y gracias a esta unión, la compañía ha logrado resolver, de manera digital, el 70 por ciento del volumen total de sus llamadas sin mediación de un agente humano, lo que le ha permitido implementar con éxito los procesos de autogestión y soporte en el acompañamiento al usuario.
De esta atención digital se logró que un 32 por ciento se gestionara mediante la solución AWS Connect, con una resolución en primer contacto del 92 por ciento, impulsando la optimización de sus procesos y un ahorro que superó los 110 millones de pesos durante su implementación, con recurrentes durante 2023 de 940 millones de pesos para el autofinanciamiento del proyecto en solo cuatro meses.
Además, se implementaron soluciones complementarias con tecnologías de Inteligencia Artificial y machine learning que le permiten a CredibanCo ofrecer experiencias dinámicas, naturales y personalizadas que mejoran el time to market y la experiencia con los clientes.
“La digitalización y el foco en el cliente son pilares de nuestra actuación. La habilitación de estas iniciativas nos ha permitido generar eficiencias, simplificar el soporte e incorporar la información en el momento de verdad del cliente dentro de los procesos de la organización. Por eso, fuimos reconocidos como caso de éxito en Latinoamérica al ser pioneros con Amazon Connect en la industria financiera del país”, afirma Rubén Cortés Galarza, vicepresidente de operaciones en CredibanCo.
La compañía señala que, hasta la fecha, se han desarrollado internamente más de 105 bots y afirma que se encuentra en la capacidad de automatizar cualquier proceso repetitivo por medio de RPA (automatización robótica de procesos), lo que se ha traducido en ahorros de tiempo y dinero, ya que ha evitado más de 2.400 millones de pesos en costos y liberado 210.000 horas, aproximadamente, de sus colaboradores gracias a procesos automatizados.
