El pasado 13 de junio, Buzzmonitor, plataforma de social media y atención multicanal al cliente, presentó el estudio “Análisis de redes sociales en Colombia”, con el objetivo de entender cuál es la institución financiera con mayor presencia digital en el país.
Buzzmonitor realizó monitoreo y análisis de comentarios y menciones realizados por los usuarios de Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, BBVA y Banco de Occidente, y de las respuestas públicas que las instituciones dieron a los comentarios en sus cuentas en Facebook y Twitter.
“El objetivo del estudio era identificar cuál institución financiera en Colombia tenía más menciones y comentarios de usuarios en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, cuál es la red social predominante y los horarios de mayor interacción. También buscaba identificar los temas más mencionados en las conversaciones de los usuarios y el sentimiento predominante, ya fuera positivo, negativo o neutro”, dice Noemí Vargas, analista del equipo de Intelligence de Buzzmonitor.
Durante mayo de 2023 se analizaron 32.650 comentarios, menciones y publicaciones, de las cuales 15.066 fueron de usuarios en los canales propios, 12.591 espontáneas en Twitter y 4.993 respuestas de los bancos.
“Esta base permitió identificar cuál fue la marca más comentada por los usuarios y la que respondió más comentarios, la división de la conversación por red social, el sentimiento de los posts y los temas más comentados por los usuarios”, agrega Vargas.
La marca más comentada por los usuarios fue Bancolombia, con el 86,2 por ciento de la conversación, seguida por Davivienda (8,5 por ciento). En comparación con el estudio de Buzzmonitor realizado en 2022 acerca de banca y fintech, Bancolombia subió un 13,9 por ciento, mientras que Davivienda bajó un 12,4 por ciento.
“De Bancolombia destacó la conversación positiva, el agradecimiento por un bono, la alianza con la campaña #VolverAlCampo y los mensajes amorosos por la campaña de “Día de las madres”, mientras que las conversaciones negativas estuvieron relacionadas con robos y estafas, fallos en la aplicación por bloqueos de la clave principal y desconfianza en el funcionamiento de los bolsillos”, afirma la analista.
La red social más activa para el sector bancario en Bogotá fue Twitter, que abarcó el 86.3 por ciento del volumen del Buzz generado por Bancolombia, con el 90 por ciento de los tweets, seguida por Davivienda (8 por ciento), mientras que el resto de las marcas tuvieron el 1 por ciento.
Facebook obtuvo el 13,7 por ciento de la conversación. En esta red social, la marca con más volumen también fue Bancolombia (61 por ciento), seguida por Davivienda (14 por ciento), BBVA (11 por ciento), Banco de Bogotá (10 por ciento) y Banco de Occidente (3 por ciento).
En lo que respecta a los sentimientos, y según el estudio, predomina la conversación negativa, mientras que las conversaciones positivas y neutras se mantienen con un porcentaje similar.
Davivienda fue la segunda marca más comentada, con el 8 por ciento de la conversación, pero obtuvo el primer lugar en el porcentaje de conversación positiva (33 por ciento) debido a felicitaciones por sus campañas en Facebook relacionadas con consejos de ahorro y casos de éxito.
La marca con el mayor porcentaje de conversación negativa fue Bancolombia (57 por ciento) debido a quejas relacionadas con robos, estafas y fallos en la aplicación.
La página con más seguidores (5.914.535) es la de BBVA porque es una cuenta global. Bancolombia tiene la página con más crecimiento de seguidores, con un aumento de 21.482 durante el periodo analizado. Davivienda fue la página con más publicaciones (51), aunque el contenido de Bancolombia fue el que generó más interacciones (8.142).
