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En tiempos en los que la satisfacción del cliente es el pilar fundamental para el éxito de cualquier empresa, las constructoras en Colombia enfrentan el reto de adaptarse y evolucionar para satisfacer las demandas y necesidades de los consumidores en el sector inmobiliario.
Además, estas empresas enfrentan desafíos significativos ya que, según las cifras de Camacol, ha habido una caída del 48 por ciento en las transacciones inmobiliarias. Durante los primeros nueve meses de 2023 se registró un descenso en el número de propiedades vendidas, sumando un total de 92.000 unidades menos. De esta cifra, 73.000 eran Viviendas de Interés Social (VIS).
“Desde asegurarse de tener clientes felices y satisfechos, hasta la revisión constante del feedback de los clientes, cada elemento es crucial para ofrecer un servicio que no solo cumpla, sino que supere las expectativas de los consumidores, garantizando así una experiencia de compra inmobiliaria excepcional”, manifiesta Tomás Cartagena Cortés, CEO & Fundador de Best Place to Live.
En este contexto, que precisa la importancia de satisfacer a los clientes, Tomás Cartagena presenta diez puntos clave que las constructoras deben priorizar para satisfacer las necesidades de las personas y alcanzar la certificación ‘Best Place to Live‘, una distinción que promueve la excelencia en el servicio y el desarrollo de productos superiores en el sector inmobiliario.
1.- El primero y fundamental, es tener clientes felices y satisfechos: esto implica cumplir y superar sus expectativas a lo largo de todo el proceso de compra y posventa. En el contexto de la industria inmobiliaria, esto significa que, desde el primer contacto, pasando por la asesoría, la compra, y hasta la posventa, cada experiencia debe estar cuidadosamente diseñada y ejecutada para asegurar la satisfacción del cliente.
“Un cliente inmobiliario satisfecho ‘Best Place to Live‘ aumenta al menos seis veces el reconocimiento de marca y 26 veces la intención de recompra. En resumen, un usuario satisfecho se convierte en divulgador de la marca entre sus familiares y amigos y si tiene la posibilidad de volver a comprar una vivienda, lo hará con la constructora con la que tuvo una buena experiencia”, precisó Cartagena.
2.- Organización orientada al cliente: supone que todas las estrategias de la empresa en las distintas áreas estén pensadas desde las necesidades del cliente y la satisfacción general del mismo.
3.- Perfilar y profundizar en las necesidades del consumidor: para lograrlo se deben identificar los puntos críticos que vive el cliente en el proceso de compra inmobiliaria y poder desarrollar procesos más sencillos y ofrecer información suficiente y clara.
4.- Motivar a los equipos de ventas: los asesores de ventas deben ser empáticos y estar dispuestos a brindar información al cliente en todas las etapas de la compra inmobiliaria. “Siempre se debe recordar que, para los usuarios, los ejecutivos de ventas son el primer contacto para crear confianza en la compra de la vivienda”, aseguró Cartagena.
5.- Desarrollar asesorías en aspectos financieros y crediticios: “estas deben estar siempre orientadas al cliente, teniendo en cuenta que en América Latina la mayoría de los compradores no tienen experiencia en la adquisición de una vivienda”, precisó el CEO de Best Place to Live.
6.- Mejorar el acompañamiento con comunicación efectiva y multicanal: es ideal informar a los clientes sobre los pasos a seguir luego de la separación de la vivienda y durante todo el proceso hasta la entrega. Pero esto no es todo, ya que las constructoras también deben habilitar los canales de comunicación necesarios según las necesidades de los usuarios.
7.- Hacer de la entrega una experiencia memorable: para esto se debe cuidar el detalle, establecer un protocolo claro con tiempos acordes para que el cliente conozca el producto, brindar un manual del usuario fácil de entender y reforzar información sobre los canales de contacto frente a eventuales posventas o reclamos.
8.- Gestión de la posventa efectiva y orientada al cliente: esta debe permitir la resolución del conflicto sin afectar la marca, y por ello, se debe capacitar al equipo de posventa para que puedan brindar una mejor atención a los usuarios.
9.- Diseñar productos innovadores: los productos inmobiliarios deben responder a las necesidades de los diferentes perfiles de los clientes, y además de ser innovadores, deben ser estéticos y funcionales.
10.- Revisar constantemente el feedback de clientes: la opinión de los usuarios sobre su experiencia es sumamente valiosa, por ello, las constructoras deben desarrollar los instrumentos necesarios e idóneos para conocer las opiniones de sus clientes y utilizarlas para hacer los ajustes necesarios y en el momento oportuno.
Finalmente, y como respuesta a la caída del 48 por ciento en ventas de vivienda reportada por Camacol, las constructoras colombianas deben reforzar su enfoque en la experiencia del cliente.
Tomás Cartagena, subraya que es esencial superar expectativas a través de servicios personalizados y asesorías financieras claras. Escuchar y actuar conforme al feedback de los usuarios son muy importantes para construir no solo casas y apartamentos, sino hogares y sueños duraderos.
