Hablar sobre online y offline siempre nos lleva a conversaciones apasionantes sobre lo que se debe o no se debe hacer al momento de posicionar una marca, sin embargo, aunque hayan muchos que consideren que hay un camino concreto a seguir, o que se deben aplicar las mismas reglas para todos los negocios, lo cierto de los negocios es que son inciertos, además es importante aclarar que lo que estamos por exponer aquí no es una lista de reglas a seguir, lo que vas a encontrar son estrategias que pueden darte una guía que puedes aplicar y amoldar según tu industria y tipo de negocio.
Piensa por un instante en tu experiencia como consumidor y podrás obtener muchos hallazgos relevantes que te permitirán tomar un camino que te lleve hacia una marca mucho más relevante para los consumidores. Estoy seguro que si haces esa reflexión encontrarás un factor común, pues todos en mayor o menor medida estamos expuestos a una interacción entre dos ecosistemas, el offline y el online.
Dos ecosistemas separados no trabajan igual
Hoy en día ya no se trata de offline vs online, hoy las marcas no pueden tener los ojos cerrados y los pensamientos sesgados ante este panorama, hoy más que nunca ambos mundos confluyen y se complementan, piensa por un momento en offline y online como el cielo y la tierra, sabemos que el uno sin el otro simplemente no puede funcionar, sino que más bien se complementan.
Esta afirmación no puede ser tomada a la ligera, no es que simplemente si somos una compañía en un ecosistema online el paso siguiente es abrir un punto físico, o si somos una empresa que no tiene presencia online se debe crear una pagina web acompañada de las redes sociales que convengan, la verdad es que es mucho más complejo que esto, se trata de pensar estratégicamente en formas de que lo offline complemente a lo online y viceversa, y es de lo que hablaremos a continuación.
Un consumidor más informado demanda soluciones más completas
Seguramente lo hemos vivido, estamos en la búsqueda de un nuevo producto, puede ser cualquiera, unos zapatos, un nuevo smartphone, o simplemente mantequilla de maní, es ese momento es cuando comenzamos a buscar personas que sepan un poco más que nosotros sobre el tema, o si no contamos con ese circulo cercano que nos pueda asesorar de inmediato acudimos a internet para buscar reseñas o algún experto en el campo que nos pueda aclarar el panorama para poder tomar la mejor decisión de compra.
Por otro lado, podemos estar en un centro comercial y vemos el producto y queremos comprarlo de inmediato, sin embargo, nuestra experiencia nos dice que es mejor investigar primero para buscar alternativas, ya sea un mejor producto o un mejor precio.
Sea cual fuese el escenario está claro que cada día investigamos más, nos preocupa saber de qué está hecho lo que consumimos y si realmente va a satisfacer nuestras necesidades, de alguna forma este tipo de investigaciones nos llevan a convertirnos en compradores más informados que ya no tragan entero lo que dice el vendedor, además las investigaciones e interacciones comienzan en cualquier lugar, ya sea en un punto físico o un anuncio en Instagram, el proceso de compra o investigación comienza en online u offline por igual, ahora ninguno de los dos es indispensable como punto de partida, y esto supone un reto para las marcas.
De puntos de venta a centros de experiencia
Hay algunas marcas que han notado este cambio y han decidido que el momento de actuar es ahora, sin embargo, como decía anteriormente, el razonamiento común para otras es que la apertura de puntos de venta es la solución para que las personas puedan conocer más de su marca y en cierta medida aumentar su cuota de ventas.
Ya sea que seas una marca online que piensa abrir su primera tienda, o que seas una marca offline que cuenta con varios puntos de venta no hay que perder de vista la premisa básica “el consumidor de hoy está más informado”, y con base en esto debes tomar acciones que permitan aprovechar esta coyuntura, es por esto que hoy no podemos hablar de puntos de venta como lo hacíamos hace 5 años, hoy muchas marcas están migrando su actitud y la de sus vendedores para que estos sean expertos en los productos que vende su marca.
Lo cierto es que, si el vendedor sabe tanto o más que el cliente tendrá más posibilidades de crear empatía y brindar soluciones acordes a sus necesidades, y además resulta bastante penoso cuando el consumidor tiene más conocimiento que el vendedor sobre sus productos, esto no solo afecta negativamente la imagen de la marca de cara al consumidor, también disminuye la posibilidad de que esté se interese por recomendarla.
¿Cómo es el consumidor colombiano?
Como vimos anteriormente, el viaje del consumidor hacia un producto no es un camino en línea recta, debemos entenderlo más como un viaje que comienza en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier canal, como decía, ya no se trata de online u offine, ahora los dos unidos se convierten en la herramienta más poderosa.
Aunque en mercados como estadounidense las tiendas y centros comerciales se encuentren en declive, en Colombia el mercado va en dirección contraria, cada día vemos más centros comerciales, lo cual demuestra que los colombianos nos interesamos por acercarnos a vivir las marcas en primera persona.
El consumidor colombiano puede saber que el producto que desea está a un clic de distancia, sin embargo todavía le es importante poder tener un contracto previo con el producto antes de comprarlo, no sucede en todos los mercados pero mientras más especializada sea la compra es seguro decir que tendremos la inclinación a tener una experiencia previa antes de comprar, mientras que cuando hablamos de productos que implican menos riesgo nos podemos inclinar a comprarlo sin tener una experiencia previa.
De redes sociales a comunidades sociales
Las redes sociales se han convertido en espacios para compartir información, lo cual supone una gran oportunidad para las marcas. Hoy no se trata solo de contar con redes sociales por el simple hecho de tenerlas, debemos entenderlas como puntos de contacto clave con nuestros clientes, cada vez se cierran más ventas en línea y cada vez los consumidores acuden a estas para estar más informados sobre las marcas que quieren consumir.
La invitación en este aspecto es que las redes sociales sean puntos de contacto, por esto contar con un plan de redes es cada vez más fundamental, se debe contar con contenido que le permita a los consumidores saber sobre productos e incluso saber sobre quienes son las personas detrás de las marcas que quieren comprar, esto supone un reto pero también una oportunidad para que se generen ideas creativas que permitan explotar las redes sociales al máximo.
La oportunidad está en la capacitación
Aunque el sentido común reforzado con el miedo de tomar malas decisiones nos pueda sugerir que la mejor opción es no hacer nada y esperar a que el mercado nos guie, es una realidad que hoy tenemos una gran oportunidad ante nuestros ojos, debemos buscar estratégias que nos permitan interactuar con consumidores cada día más informados y darles la oportunidad de que nos encuentren en cualquier lugar.
Es importante recordar la premisa básica, si tenemos un punto de venta físico es fundamental que contemos con una estrategia que deslumbre al consumidor cuando se acerque a nosotros, debemos contar con un equipo que sea capaz de jugar a la par del cliente y logre darle soluciones que superen sus expectativas. Mientras que cuando hablamos de estrategias online la calve está en darle al cliente herramientas que le permitan darse cuenta que nuestra propuesta es la mejor que puede encontrar en el mercado, además recordar que cada punto de contacto es una oportunidad para enamorarlos de nuestros productos.
En la medida en que logremos un equilibrio de los dos mundos será más fácil que los consumidores prefieran nuestra marca, y esta es la base para el desarrollo de cualquier estrategia de mercadeo moderna, hoy ya no buscamos una sola venta a un solo cliente, hoy la clave es buscar que los clientes nos conozcan, nos compren y que además nos recomienden.
