IBM y DIRECTV anunciaron que la compañía de entretenimiento digital está utilizando un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud para potenciar la experiencia de más de 10,3 millones de clientes en la región, incluyendo DIRECTV América Latina, SKY Brasil, y DIRECTV GO.
Gracias a la continua información y a los datos obtenidos a través del asistente virtual, DIRECTV puede identificar las necesidades de los clientes e implementar distintas soluciones en el menor tiempo posible. Con capacidades de inteligencia artificial y nube híbrida, IBM ayudó a la empresa a orquestar sus servicios de canales digitales para garantizar una mayor estabilidad y lograr una mejor experiencia del cliente.
IBM Watson Assistant es un agente virtual impulsado por IA que utiliza procesamiento de lenguaje natural, permitiéndoles a las compañías crear y entrenar sus asistentes virtuales para alcanzar una amplia gama de casos de uso. IBM ha implementado Watson Assistant en más de 60 empresas líderes de telecomunicaciones y medios de todo el mundo, lo que ha permitido que más de 1.500 millones de suscriptores se beneficien con una mejor experiencia de cliente.
Con esta solución, los clientes de DIRECTV cuentan con múltiples herramientas, como un WhatsApp para solucionar rápidamente una gran variedad de preguntas y, mediante Inteligencia Artificial, la empresa puede aprender permanentemente a partir de los requerimientos que llegan y tomar decisiones en función de ello.
“En DIRECTV estamos llevando a cabo una transformación sin precedentes, no sólo por sus características propias sino por el tiempo y los plazos acelerados en los que hemos implementado muchas herramientas y soluciones que ya están mostrando grandes resultados. Antes de la pandemia de la covid-19 habíamos identificado la necesidad de modificar nuestro negocio para asegurar su sustentabilidad a futuro”, comenta Daniel Roldan, Chief Transformation Officer de DIRECTV Latinoamérica.
“Para ese entonces -continúa el ejecutivo-, ya estábamos avanzados, teníamos algunas metodologías instaladas, equipos desarrollando, y esto nos permitió poder reaccionar rápidamente y atender la creciente demanda de contacto de nuestros clientes en tiempo y forma. A partir de ese momento, la transformación pasó a ser nuestro foco principal, porque era una necesidad de nuestros clientes y, a la vez, la única manera en la que podíamos atenderlos”.
“En el caso de clientes como DIRECTV, IBM puede ofrecer capacidades de Nube híbrida que les ayuda a mejorar la estabilidad y escalabilidad, lo que es especialmente importante durante los períodos de máxima demanda. IBM Watson e IBM Cloud están ayudando a las empresas líderes a transformarse digitalmente, a automatizar procesos, a ser más ágiles y a brindar una mejor respuesta a sus clientes, quienes cada vez más recurren a los canales digitales para obtener soporte de manera más rápida, eficiente y segura”, explica Joaquim Campos, vicepresidente de IBM Technology Latinoamérica.
