Álvaro Umaña, gerente de asuntos corporativos de la CCCE.
El canal digital se ha convertido en el protagonista de la mayoría de las actividades de los consumidores. Sin embargo, y de manera reciente, muchas plataformas han optado por la omnicanalidad, estrategia en la que se unifican los medios online y offline para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole interactuar con la marca tanto en las tiendas físicas como en los medios digitales.
Para Álvaro Umaña, gerente de asuntos corporativos de la CCCE, “lo que diferencia a un comercio de su competencia no es lo que vende, sino la experiencia que les ofrece a los clientes. Las plataformas de e-Commerce no son ajenas a las expectativas y necesidades del nuevo consumidor y, por eso, han decidido implementar la omnicanalidad en sus acciones comerciales y contar con tiendas físicas como parte de su propuesta”.
De acuerdo con la consultoría Savills Aguirre Newman, los comercios electrónicos que abren un canal offline aumentan sus ventas online entre un 15 y un 20 por ciento. Este impulso en las ventas es una de las razones para apostar por tiendas físicas, aunque existen otras ventajas.
A continuación, la CCCE da a conocer tres beneficios que se materializan cuando un e-Commerce abre una tienda física:
- Experiencia de compra. Las tiendas físicas de plataformas de comercio electrónico son una alternativa para que compradores digitales exploren los productos disponibles en la plataforma online o tengan contacto con un producto antes de su adquisición por Internet.
- Facilidades en procesos de entrega y devolución: Los puntos físicos simplifican la logística eCommerce, ya que le permite al cliente ordenar un determinado producto desde la tienda en línea y recoger su pedido en tiendas físicas, o realizar el proceso de cambio y devolución de manera fácil y directa.
Las tiendas físicas no solo se convierten en un lugar de venta directa al consumidor final, sino que también sirven como bodegas de almacenaje que permiten reducir los tiempos de entrega.
- Alternativa para llegar al consumidor físico. A algunos usuarios el canal digital les produce desconfianza o temor. Contar con una tienda física permite que los comercios se acerquen a consumidores que aún no se apropian de los medios digitales para llevar a cabo sus compras.
En fechas especiales, una estrategia omnicanal puede dar como resultado un gran crecimiento en ventas, con la posibilidad de recolectar información acerca de los consumidores y sus preferencias. Así mismo, promueve una comunicación de calidad con los clientes en cada punto de contacto.
“El canal online seguirá evolucionando para delinear de mejor manera las decisiones de consumo de las personas y hacer más eficiente la entrega en términos de tiempo y satisfacción. La transformación hacia el comercio unificado debe centrarse en una experiencia verdaderamente integrada que le permita a cualquier negocio, sin que importen el momento o las circunstancias, estar disponible mejor a un potencial cliente, sin importar el canal que utilice”, concluye el ejecutivo de la CCCE.
