Con la “nueva normalidad” que impone la pandemia de covid-19, las ventas a través de medios digitales crecieron en dos meses lo que se esperaba para los próximos años, por lo que las empresas están buscando mejorar sus estrategias con el fin de captar nuevos clientes y retener a los ya habituales.
En este marco, mejorar la experiencia y la fidelización se vuelve esencial para superar la crisis.
Según informó MercadoLibre, todos los tipos de usuarios aumentaron su frecuencia de compra: los llamados “leales” consumieron en 12 días lo que antes compraban en 17; los “frecuentes”, pasaron a comprar en 24 días lo que antes adquirían en 79, alcanzando ya la mitad de lo compraban en un año, y los “esporádicos” consumieron en 29 días lo que antes compraban en el transcurso de un año.
La capacidad de poder retener a los clientes se ha vuelto una de las claves para aprovechar el boom del comercio electrónico. “Ya no solo es importante vender, sino también brindar una buena experiencia y que nuestros clientes hablen bien de nosotros para que otros lo vean y decidan comprarnos”, explica Leandro Szachtman, experto en marketing y transformación digital.
“Un cliente disconforme le va a contar a, por lo menos, 15 o 20 personas acerca de la mala experiencia que tuvo con un producto, servicio o profesional en particular, por lo que nos encontramos en una nueva etapa basada en el cliente como centro. A partir de él se arma la empresa, sus protocolos, metodologías y más, haciendo foco en la experiencia que atraviesa la persona en su contacto con la empresa”, sostiene el especialista.
La buena reputación se construye y potencia el crecimiento. Por eso, es esencial cuidarla. Una buena experiencia traerá más ventas, pero también puede suceder lo contrario: “Un mal servicio al cliente expone a una empresa al escarnio público en redes sociales y a un posible efecto de bola de nieve. Es decir que, a partir de una expresión, se sumen otros tantos clientes disconformes y se genere una situación prácticamente imposible de frenar que puede llevar a una empresa a la ruina”, advierte Szachtman.
Por eso, el especialista recomienda, en primer lugar, “enfocarse en dar una buena atención al cliente en todos los puntos de contacto y poner a prueba dicho sistema para estar seguro de que ‘el cliente siempre tiene la razón’”.
En segundo lugar, Szachtman sugiere “crear alarmas en Google Alerts para enterarnos cada vez que en Internet alguien mencione nuestra marca, para poder reaccionar y dar respuesta”.
Un tercer punto es fomentar los comentarios que puedan atraer a nuevos compradores. El especialista resalta la necesidad de “invitar a nuestros clientes a que dejen buenos reviews en Internet, ya sea en Facebook o en Google My Business”, haciendo presencia en los sitios más visibles del mundo digital.
