El consumidor está cambiando la forma en cómo las empresas conciben las estrategias de eCommerce. Desde hace mucho tiempo este modelo ha funcionado únicamente cuando los clientes adquieren un producto o servicio desde la web, pero en los últimos años los usuarios están buscando mejores y mayores experiencias, no sólo una compra fácil y rápida por internet.
Esto pone a prueba a las empresas al desarrollar nuevas y mejoradas estrategias de venta, una nueva tendencia comienza a estar en furor, y es la llamada Omnicommerce la cual consiste en ofrecer una experiencia de compra de calidad, independientemente del canal de contacto elegida por el consumidor, brindándole la posibilidad de comprar por diferentes medios; ya sea en una tienda física, a través de un catálogo, por el sitio web de eCommerce o por teléfono. Estos son solo alguno de los canales por los que los clientes pueden adquirir productos.
Como el objetivo final del Omnicommerce es ser parte activa del consumidor en toda la travesía que cruza cuando busca comprar un servicio o producto, se requiere una integración de canales en los que la empresa pueda realizar un seguimiento para asegurar que los problemas y los requerimientos de los clientes sean atendidos en tiempo real.
“Otro punto a favor de la integración de los canales es que le permite a la empresa segmentar y realizar campañas personalizadas, de esta manera logramos tener una visibilidad de 360 grados de todos los clientes para posteriormente trabajar campañas que los fidelicen y vinculen con la marca”, comenta Lucio Quijano Co-Founder & Director de TotalCode.
Es necesario tener en cuenta cada punto de contacto que un consumidor pueda tener con cualquier canal de nuestra marca, ya que muchos están buscando a través del celular, el computador o un catálogo, van a una tienda física a probar el producto, pero en muchos casos la compra termina efectuándose por un canal distinto al inicial.
“Tener un sistema que permita integrar todos los canales de venta alineándolos es fundamental para que el cliente no se vea afectado por una experiencia negativa”, agrega Diego Reinoso Fundador & CTO de TotalCode.
Una de las claves del éxito en este tipo de estrategias es llegar a entender que el consumidor es multicanal y en la manera en que la información de los productos, control de inventarios y gestión con los proveedores sea centralizada, la experiencia de venta y post-venta será mejor.
