La velocidad de esta era nos lleva sin darnos cuenta. El surgimiento de empresas y marcas ha traído consigo una cantidad de productos y servicios que llaman desde cualquier lugar al que se dirija el consumidor. Transparencia, personalización, conectividad móvil y “opciones de autoservicio” marcan el ritmo del servicio al cliente.
Si hemos sido los creadores de diferentes tipos de consumidores, también deber ser nuestra tarea crear las mejores opciones de servicio para mantenerlos. Nos encontramos con personas que, según la agencia de investigación No Problem,ha perdido su paciencia. La palabra espera deber ser eliminada del vocabulario y las respuestas que dan las marcas a todos sus consumidores. El consumidor es crítico y exigente. Si se quiere crear embajadores de marca y audiencias, las empresas deben tener la capacidad para resolver inquietudes e inconvenientes y de atender sus sugerencias, hacerlo de una forma inmediata y amigable, permitirle ser parte de esa construcción de marca, que también se hace con él, día a día.
Según No Problem,antes los consumidores esperaban respuesta de un correo electrónico en un término de 24 horas. Ahora, el 39 % de los internautas sugiere como un tiempo ideal 4 horas. Incluso en redes sociales el tiempo de respuesta debe ser aún menor; y si esto es lo que pasa, ¿qué deben hacer las marcas?
Una pautas para que se generen resultados en el servicio al cliente sin importar cual sea su producto o servicio, es que se convierta en una marca con las que sus consumidores pueden hablar. Demuestre cierto grado de flexibilidad, movilidad y siempre transmita transpariencia y demuestre hasta dónde puede llegar su personalización.
Éstas son algunas de las tendencias que prospecta Tredwatching:
Hágalo usted mismo
Antes, la falta de atención al entrar a un lugar que brindara un producto o servicio era considerado como un acto descortés. Hoy, si las marcas pueden brindar herramientas para que el consumidor pueda desenvolverse por sí mismo, es un valor agregado que se le está dando al servicio. Las entidades bancarias son un ejemplo de ello; poder hacer consultas, tansacciones y consignaciones a través de una app que han diseñado para el consumidor es una forma de ganar fuerza en el servicio al cliente.
Tenga un plan B
Si hay limitaciones de un producto o servicio, y se hacen evidentes, no tenga miedo. Hablar con franqueza y contar con otra alternativa harán que las intenciones de su marca sean más creíbles. Si por ejemplo usted asegura entregar un producto o servicio en la puerta del consumidor y no es posible, tenga otra opción: “lo entregamos en la tienda más cercana”.
La hora del vídeo
Tener un video institucional que acerque al consumidor a los objetivos de su marca es una práctica que se realiza desde hace mucho tiempo. De hecho, todas las marcas buscan ahora tener un video institucional. Pero esa no es la única forma de explotar esta herramienta. Si por ejemplo las videollamadas existen hace tanto tiempo, es bueno que las marcas actúen en consecuencia con esto. Un ejemplo es que Amazon instaló en su smartphone un botón que le permite hablar por videoconferencia con un representante de la compañía. Nuevamente las entidades bancarias aparecen, Bank of Americacomenzó a usar esta herramienta para hacer de su relación con el cliente, una relación más estrecha.
Entregue más de lo pedido
No acostumbrar a los clientes a recibir solo lo que ellos piden, las marcas pueden sorprender con mucho más. Si la marca inquiere un diferencial, el momento de entrega del pedido es su oportunidad de oro. Hay que buscar el momento de la interacción y ofrecer un valor agregado, no esperar a que el cliente tenga un inconveniente para fidelizarlo, ¡premielo solo por elegirlo!
El sexto sentido
Poder experimentar sensaciones, emociones y experiencias que no sean sólo digitales, sorprender al consumidor en cualquier lugar, satisfacer sus gustos y resolver sus necesidades. La aerolínea Virgin Atlantic es una de las pioneras en darles una aplicación comercial a las famosas Google Glass al lanzar un programa piloto que permite a los miembros de la tripulación brindar información al instante a los pasajeros referente al clima, las actividades del lugar de destino y hasta servicios de traducción simultánea.
Compromiso de parte y parte
En ocasiones un obstáculo para dar un completo y excelente servicio al cliente es el comportamiento de los usuarios y el uso constante de sus teléfonos inteligentes. Se puede premiarlos por no hacer uso de él. Se puede marcar esa tendencia en salas de cines, centros comerciales y aeropuertos, de manera que disfruten de los lugares, los platos, la música y el espacio.
Que sea tarea de la marca reconocer, valorar y escuchar al consumidor durante toda su trayectoria con el uso del producto o del servicio.
