Tener al cliente en el centro de las decisiones se ha convertido en un importante indicador de crecimiento especialmente para las Pymes, donde la calidad del servicio puede ser el principal diferencial en un mercado altamente competitivo. El 87% de los líderes de Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés) en pequeñas empresas están de acuerdo en que no mejorar la experiencia del cliente significará perder terreno frente a los competidores que están más avanzados en ese frente, según el estudio CX Champions, de Zendesk.
Brindar experiencias con una serie de atributos o características que los compradores consideren únicos o especiales, conforma la mayor ventaja competitiva sobre las grandes empresas.
Gracias a ella, los usuarios están dispuestos a pagar más por un producto de una empresa que de otra, y actualmente, debido a la transformación digital acelerada derivada de la pandemia, los usuarios te comparan con empresas sin importar su tamaño, pues ya todo está a un clic de distancia. En Latinoamérica, el 81 por ciento gastará más por una mejor experiencia online, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.
El 65 por ciento de las pymes encuestadas aseguró que, como resultado de la covid-19, aumentó la importancia de la agilidad centrada en el cliente. Según ese estudio, al 67 por ciento de los clientes en nuestra región le bastará con una sola mala experiencia para cambiarse por un competidor. El mensaje es muy claro: los clientes se alejarán rápidamente de ti si los haces infelices. ¿Y qué hace feliz a un cliente? Estar dónde, cómo y cuándo ellos quieren.
La gran mayoría de las empresas se ha visto obligada a ser más eficiente y a buscar formas alternativas de acercarse a sus clientes para no perderlos, y tuvieron que ser lo más estratégicos y ágiles posibles, pues la cantidad de maneras en que los consumidores pueden interactuar con las empresas se disparó como nunca. Los clientes esperan que sus empresas favoritas interactúen con ellos en los espacios que más frecuentan, como mensajes de texto, chat y redes sociales. Hoy, el correo electrónico y teléfono ya no son suficientes.
Las organizaciones líderes en CX se centran en el cliente hasta el final. Los especializados en experiencia del cliente están adoptando un comportamiento omnicanal, resolviendo así más rápidamente sus problemas, al tiempo que manejan un mayor número de solicitudes de clientes en general e interactúan con ellos en más canales.
Hablando de facilidad, siempre que sea posible, es importante ofrecer a los clientes respuestas rápidas junto con comodidad y disponer de sólidos recursos en línea las 24 horas del día para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos cada vez que lo necesiten. Así lo prefiere el 60 por ciento.
Sólo en los últimos seis meses, las empresas que han desarrollado estrategias de experiencia de cliente más desarrolladas, registrando mejores indicadores en participación de mercado, ventas y procesos dinámicos. Velocidad, eficacia y sencillez componen la fórmula para el éxito.
Además, las pymes tienen una mayor capacidad para detectar y satisfacer necesidades muy específicas a las que los grandes negocios no llegan, y las que lograron entender y adaptarse, fueron las más exitosas en el tiempo de mayor incertidumbre.
Los números no mienten. Las pymes que más invierten en la experiencia del cliente tienen 3,6 más probabilidades de aumentar la base de clientes durante la pandemia, según el estudio Expertos en CX, de Zendesk.
Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza eficiencia en el cumplimiento de su función más importante: superar las expectativas del usuario por medio de experiencias memorables. Los esfuerzos de transformación de la experiencia del cliente aportan beneficios como el aumento de la retención de clientes y una mayor oportunidad de venta cruzada. Para obtener esos beneficios, los líderes deben hacer un seguimiento de las métricas de éxito con el objetivo de hacer evolucionar sus supuestos.
El liderazgo implementado es clave para el éxito de una estrategia en CX. De hecho, las causas comunes de fracaso corresponden a temas de dirección, dificultades de liderazgo, sinergia y madurez organizacional. Llegar a ser un experto requiere una cultura enfocada en CX, impulsada de arriba hacia abajo.
Los empresarios de pymes pueden y deben impulsar estrategias de CX, ya que será lo que les permita no sólo sobrevivir, sino crecer y desarrollarse para aprovechar al límite las grandes oportunidades disponibles.
