Konecta, compañía multinacional de contact center y BPO, ha identificado algunas tendencias empresariales que las compañías deberían tener en cuenta dentro de sus estrategias de negocio en medio de la recuperación económica, y que contribuirán a potenciar sus resultados. Las reglas del juego han cambiado en el mercado y las empresas se mantienen alerta para adaptarse rápidamente.
El data analysis y la mezcla entre trabajo remoto y presencial son dos de los principales cambios postpandemia que están influyendo en la actividad empresarial e impactan en el mundo de los negocios, así como la autoatención, el servicio proactivo, los servicios de contact center en la Nube y la expansión de la Inteligencia Artificial (IA).
El World Economic Forum (WEF) ha asegurado que “los científicos de datos son el talento que brinda la capacidad de extraerlos, refinarlos y desplegarlos en la economía global”, razón por la cual sus habilidades en las empresas tienden a ser cada vez más de gran demanda laboral. Esto ha dado origen al Chief Data Officer, “cuya participación en la definición de estrategias y toma de decisiones puede multiplicar por 2,6 la producción constante de valor comercial”, afirma Gartner.
Además de facilitar la toma de mejores decisiones, el data analysis facilita también los elementos para anticiparse a los clientes con el fin de contactarlos e identificar oportunidades y necesidades insatisfechas, algo que se conoce como servicio proactivo, una herramienta que toma fuerza para incrementar ventas, generar venta cruzada, fortalecer las relaciones marca – consumidor y construir lealtad y diferenciación.
El trabajo remoto es otra de las tendencias que llegó para quedarse, y cada vez más empresas están considerando seguir en esta modalidad una parte del tiempo y otra, en la oficina. Sin embargo, es muy probable que personas contratadas hoy en algunas compañías nunca conozcan sus instalaciones físicas.
La autoatención también está en el mapa de tendencias importantes. Su uso crece de manera constante gracias a que genera confianza y les permite a las personas gestionar por sí mismas de manera fácil sus requerimientos de información, soporte o servicio a través de una llamada o en un sitio web, desde cualquier lugar, sin la intervención de un tercero.
Y, finalmente, la expansión del uso de Inteligencia Artificial (IA) está cobrando mayor relevancia en la eficiencia del trabajo gracias a sus beneficios en la reducción de errores, la economía de tiempo y generar ahorro en costos en diferentes áreas. Delegar a los robots las actividades simples y rutinarias, y empoderar a las personas para que gestionen aspectos más importantes en la empresa, está siendo clave en los resultados.
Tener en cuenta estas tendencias con seguridad ayudará a las empresas en su adaptación a las nuevas realidades del mercado y a contar con más ventajas competitivas en un entorno cambiante.