Como parte de su trabajo por la protección de los derechos de los usuarios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presenta los resultados de la medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2021, que reflejan la experiencia del consumidor y les brindan a los operadores herramientas de mejora en la interacción con sus clientes.
El estudio, que se desarrolla cada año, muestra los resultados de las mediciones de percepción con respecto telefonía e Internet fijo, telefonía e Internet móvil, y televisión abierta y por suscripción, identificando las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación de estos servicios.
La medición de 2021 se desarrolló en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Cúcuta, Ibagué, Pereira, Pasto, Manizales, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia, San Andrés, Arauca, Florencia y Yopal, ciudades en las que se aplicaron cerca de 9.000 encuestas telefónicas y presenciales entre el 28 de agosto y el 25 de noviembre del año pasado.
Algunos de los hallazgos más relevantes respecto a la percepción de los usuarios son:
- Los usuarios prefieren contratar de manera empaquetada los servicios de telefonía fija (77 por ciento) y televisión por suscripción (72 por ciento). Los servicios de Internet móvil e Internet fijo se contratan en proporciones muy similares de manera individual (42 y 48 por ciento, respectivamente) o en paquete (58 y 52por ciento), mientras que el servicio de telefonía móvil se prefiere de manera individual (82 por ciento).
- La telefonía móvil fue el servicio mejor calificado por los usuarios frente a la calidad recibida (7,8 sobre 10), seguido por los servicios de telefonía fija, Internet móvil y televisión por suscripción (7,7 cada uno), televisión abierta (7,6) e Internet fijo (7,2).
- Para los usuarios, el servicio más económico contratado de manera individual es el de telefonía fija (41.000 pesos mensuales), mientras que el más costoso fue el de televisión por suscripción (126.000 al mes). Los resultados revelaron que en los servicios analizados en promedio el 50 por ciento de los usuarios percibe un precio justo con respecto a la calidad entregada.
- Los servicios móviles de telefonía e Internet fueron los que presentaron la mejor relación costo – calidad, pues el 59 y el 57 por ciento de los usuarios, respectivamente, consideró que el costo del servicio fue justo con respecto a la calidad recibida. A su vez, los usuarios de los servicios fijos los perciben como costosos frente a la calidad entregada (47 por ciento para telefonía fija, 57 por ciento para Internet fijo y 54 por ciento para televisión por suscripción).
- Cartagena y Bucaramanga fueron las ciudades con el nivel más alto de satisfacción con la calidad de los servicios (8,0), mientras que Leticia fue la ciudad con el nivel más bajo (4,8).
- En 2021, los usuarios hicieron un menor uso de la oficina física en comparación con 2020, con un aumento en el consumo de canales digitales, impulsado principalmente por la pandemia de la COVID-19.
- Entre el 30 y el 40 por ciento de los usuarios utilizó páginas web, chat, redes sociales y aplicación de operadores para adelantar tramites a acceder a información.
“Estas mediciones forman parte de las estrategias y del monitoreo constante diseñados por la CRC para velar por la protección de los derechos de los usuarios. Conocer la percepción y las expectativas de los ciudadanos con respecto a la prestación de los servicios de telecomunicaciones en el país nos permite identificar, como sector, las oportunidades de mejora”, explica Paola Bonilla Castaño, directora ejecutiva de la CRC.
