Los bancos que logren transformarse en organizaciones digitales y satisfacer las necesidades de sus clientes, lograrán no sólo capitalizar la evolución de las tendencias digitales a su industria, sino que también prosperarán en el futuro cercano del panorama de la banca
Las operaciones tradicionales de casi todas las industrias tienen los días contados tras la antigua normalidad. Hoy, un sector de tan alta relevancia para personas y gobiernos, como lo es la banca, está en proceso de renovación apostándole a las bondades de la era digital, ya que las necesidades y prioridades de los clientes son fundamentalmente diferentes. Los nuevos consumidores están cada vez más informados y demandan más innovación; todo lo esperan más rápido, inteligente y accesible, sobre todo cuando se trata de sus finanzas y dinero.
Si bien la banca digital u online está basada en disponer de todas las herramientas digitales necesarias para que los usuarios puedan realizar todo tipo de transacciones desde cualquier momento, lugar y dispositivo, como transferencias de dinero, apertura de cuentas de ahorros, consultas de saldo, solicitud de créditos y CDTs, entre otras, también es importante conocer los retos y desafíos a los que se enfrentan los bancos para lograr la prestación de servicios oportunos, flexibles y ágiles, no sólo por el efecto del auge tecnológico que está revolucionando el mercado bancario global, sino por la necesidad de responder a la aceleración de transformación a la que se están enfrentando los usuarios; los consumidores de todas las generaciones, también están adaptándose a los fenómenos digitales.
‘Si bien los bancos son calificados por patrones como confianza, términos y condiciones, servicio al cliente, plataformas tecnológicas y asesoramiento financiero, ahora, ante un nuevo panorama más digital, necesitan ofrecer a los clientes experiencias hiper personalizadas, crear nuevos ecosistemas digitales, consolidar redes interconectadas de servicios y capacidades comerciales más escalables y vender más productos a través de canales digitales. Igualmente, tendrán que comprender mejor las finanzas de sus clientes y proponerles aplicativos más sencillos para acceder a sus cuentas bancarias a través de los dispositivos tecnológicos, permitiéndoles acceder a beneficios como: tener más información de los productos, ahorro de tiempo, acceder a mayores posibilidades de seguridad y protección de su operación digital, afirma Erick H. Cepeda Diaz, Managing Director de Axity Colombia.
El reto radica en brindar un servicio híbrido y resiliente que genere confianza
En esta nueva era el usuario ya no va al banco, la corporación va a él. Para ello, compañías como Axity proponen consolidar una educación digital financiera, de la siguiente manera:
- Uno de los principales retos de moverse a una banca digital es garantizar que los procesos y transacciones sean seguros; proteger a las entidades y a los clientes es una tarea permanente, que nunca se detiene.
- Hay que tener en cuenta que la infraestructura y comunicaciones son el corazón de los canales digitales, estos deben ser administrados, gestionados y controlados para maximizar su valor.
- La infraestructura debe estar lista para manejar la demanda y contar con la capacidad de respuesta que los clientes requieren, esto solo se consigue con una correcta gestión de la capacidad, monitoreo continuo y rápida capacidad de reacción para responder en los tiempos requeridos.
- A través de la implementación de plataformas y soluciones como la nube, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Aprendizaje Automático, Big Data, Business Intelligence, Business Operation Center, entre otras.
- Garantizar la disponibilidad y continuidad de los servicios y canales digitales, para generar confianza y lealtad en los clientes; la indisponibilidad de los servicios causa un alto impacto en la certidumbre del consumidor.
Lo anterior permite optimizar la experiencia de los usuarios y evitar cualquier fraude electrónico al que puedan enfrentarse -las transacciones digitales son más seguras que las presenciales-, por ejemplo, según Asobancaria (Asociación de Bancos de Colombia) en el año 2019 el promedio de transferencias fraudulentas realizadas a través de canales digitales fue de $2,3 pesos colombianos por cada $100.000 transferidos, mientras que en los canales presenciales era casi del doble.
Los bancos que logren transformarse en organizaciones digitales y satisfacer las necesidades de sus clientes, generando la misma confianza que tenían con el negocio físico, lograrán no sólo capitalizar la evolución y la aceleración de las tendencias digitales a su industria, sino que también prosperarán en el futuro cercano del panorama de la banca, el cual propone la consolidación y fidelización de usuarios de banco online. Según la consultora McKinsey, los clientes que están muy satisfechos con su experiencia digital tienen dos veces y media más probabilidades de abrir nuevas cuentas con su banco existente que aquellos que simplemente están satisfechos.
‘La tecnología nos brinda perspectiva, ya que gracias a ella podemos encaminar los procesos empresariales y reinventar la banca. Sin duda la contingencia mundial será un punto de inflexión en la historia moderna del sector financiero. El concepto de Banca Digital o Smart Banking irá consolidándose como un sector que permita habilitar el crecimiento de las economías, facilitando la adquisición y uso de servicios a través de nuevos aplicativos, integraciones, medidas de seguridad, conectividad y explotación analítica. Esto con el objetivo de cumplir los objetivos de los consumidores y de los usuarios de la banca online’, concluye Cepeda.
