Tras la pandemia, la disponibilidad de servicios digitales aumentó en un 30% con relación a las cifras registradas en 2019. Según esta encuesta titulada “The App Attention Index 2021“, el 83 por ciento de las personas aseguró haber tenido problemas con aplicaciones y servicios en el lapso de un año y la mayoría estaba dispuesta a prescindir de estos y buscar otra marca.
Esa situación les ha dado un mayor protagonismo a tendencias tecnológicas como la observabilidad, que se refiere al continuo monitoreo de todos los factores que intervienen en la operación de una compañía, un factor con el cual es posible anticipar y detectar todo tipo de anomalías, fallas o inconsistencias que puedan poner en riesgo la continuidad de los procesos. Su adecuada implementación permite tomar acciones con miras a mejorar todos los procesos de la empresa.
“La observabilidad no solo comprende la interacción del usuario con una aplicación. En una realidad en que la inmediatez es uno de los principales atributos, ya que existe una gran expectativa del consumidor frente a la gratificación instantánea. Es por esto por lo que las marcas, organizaciones y empresas deben estar disponibles y en funcionamiento de forma permanente y continua para responder a esta premisa”, afirma Luis Humberto Morin, líder de soluciones multi práctica de Axity
Así pues, la observabilidad se consolida como un eje fundamental para detectar fallas en la interfaz de la aplicación, tiempos de carga, protocolos de respuesta insuficientes, falta de seguridad e, incluso, problemas en toda la cadena de suministro cuando es un servicio tangible (condiciones de entrega, disponibilidad de productos y calidad del servicio, entre otros).
También aplica para cualquier servicio, desde la interacción con un banco hasta un pedido de producto a casa.
Para Morin, esta herramienta “también analiza elementos en los que no hay intervención humana. Por ejemplo, el ancho de banda o consumo de internet dentro de una página web que permite que muchas personas compren boletos para un concierto al mismo tiempo. Por medio de la observabilidad es posible, incluso, saber cuáles son las horas de mayor tráfico y se determina si las capacidades de una página web o aplicación están al nivel del flujo de usuarios en ese momento determinado”.
Con la observabilidad se pueden definir métricas que visibilicen anomalías en la operación y que, tarde o temprano, pueden afectar la experiencia del usuario final o generar la suspensión de una operación.
¿Qué sigue después de la observabilidad?
“Cada vez los usuarios tienen más opciones de servicio y por ende las marcas tienen menos capacidad de retención”, apunta el ejecutivo de Axity. De hecho, y de acuerdo con Qualtrics, el 80 por ciento de la gente cambiaría de marca por una mala experiencia.
De ahí la importancia de basarse en la observabilidad para luego implementar servicios que garanticen la continuidad de las empresas a través de la integración en un solo lugar de la administración, operación y monitoreo de tecnología.
Este servicio, denominado Business Operation Center, “se centra en brindar servicios que vayan más allá del área de tecnología para impactar todos los procesos de un negocio”, lo que se traduce en la gestión rápida de requerimientos o incidentes, identificación de potenciales problemas y creación de oportunidades de éxito en un negocio.
Para integrar todos estos servicios, brindados por Axity, es necesario un personal calificado en tecnología que les permita a las empresas centrarse tranquilamente en sus operaciones y también son vitales herramientas como la inteligencia artificial para monitorear procesos y hacerlos más eficientes.
En la actualidad, y según la encuesta citada, un 68 por ciento de las personas asegura que es irrespetuoso por parte de las marcas prestar una experiencia digital precaria y el 57 por ciento afirma que se trata de problemas que se pueden evitar.
En ese sentido, y para Morin, las marcas tienen a la mano servicios transversales a toda la operación que evitan incidentes y que un cliente, con un solo clic o un toque de pantalla, las abandone o hable mal de ellas a sus conocidos.
