Schneider Electric continúa ratificando su liderazgo en materia de innovación y sostenibilidad en los territorios en los que hace presencia como resultado de la implementación de una estrategia corporativa, con la que busca optimizar y hacer más eficientes los procesos de todas sus unidades de negocio y áreas de trabajo.
Es el caso de la unidad de Servicio al Cliente en Colombia, convertida en un modelo de operatividad y eficiencia gracias a dinámicas y procesos que le permiten responder con eficiencia a la creciente demanda de requerimientos de usuarios de soluciones de la organización en toda la región.
Hoy, esta unidad de negocio responde anualmente a cerca de 120.000 requerimientos de clientes en Colombia, Perú, Ecuador, Bolivia, Venezuela, Chile, Paraguay, Argentina, Uruguay, Cuba y República Dominicana. Ese volumen corresponde a solicitudes que se canalizan a través de chat, web, correo electrónico, vía telefónica, redes sociales y plataformas digitales, y que deben ser resueltas en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
Para lograrlo, el equipo de trabajo cuenta con sistemas que permiten optimizar los tiempos de respuesta y efectuar seguimientos eficientes, en aras de garantizar la satisfacción de los clientes de la organización. Otro aspecto que ha sido determinante en la eficiencia de los procesos es la omnicanalidad, entendiendo que es el que permite centralizar todos los puntos de contacto en una sola plataforma.
Además, Schneider Electric ha adoptado una estrategia de trabajo enfocada en cinco pilares, cultura y pensamiento del equipo, procesos, definición de sistemas de gestión, capacidad del equipo y definición de propósitos, con la que han podido generar mayor organización y eficiencia basándose en una metodología de origen oriental denominada Kata.
En este proceso existe una permanente comunicación y retroalimentación de las iniciativas implementadas, lo que permite establecer planes de acción y de mejora.
“Somos una unidad de negocio que se ha propuesto alcanzar la perfección en todo lo que hacemos. Para alcanzar este objetivo, hemos implementado unos procesos de ejecución repetitivos con los que queremos desarrollar y explotar habilidades, competencias y fortalezas”, afirma Jacqueline Mora, customer satisfaction, quality and CCC director de Schneider Electric para el Cluster Andino.
