Los clientes a menudo prefieren encontrar soluciones a sus problemas por sí mismos en lugar de tener que hablar con un agente de atención al cliente, tal como nos indica una investigación de Harvard Business Review, que encontró que el 81 por ciento de los clientes prefiere encontrar soluciones a sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente humano.
Al ofrecer posibilidades para resolver los problemas, una marca simplifica las interacciones con los clientes y reduce el esfuerzo que deben realizar, mejorando su experiencia, la cual debe ser el eje central de toda estrategia de autoservicio. Además, esta debe considerar los objetivos para aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos, más aún en un año con pronósticos macroeconómicos tan desafiantes como 2023.
Por otro lado, es importante estar atentos a las necesidades que los clientes indican, así como a las últimas tendencias tecnológicas para consolidar la mejor atención y CX. Este año nos centraremos en seis aspectos de innovación que determinarán el éxito del autoservicio.
Canales digitales trabajando por el autoservicio
Las redes sociales se han consolidado como un canal de comunicación y no solo como plataformas de información o de promoción. Su uso para mantenernos en contacto con los usuarios es oro molido pues nos permite conocerlos mejor y nos da la oportunidad de usarlas a favor del autoservicio. En este sentido, es vital seguir de cerca cómo éstas van evolucionando en cuanto a su uso y preferencia entre nuestros clientes, sobre todo, entre las generaciones Z y millennials.
El estudio presentado en diciembre pasado por YPulse nos da una fotografía de ello. Por ejemplo, Facebook e Instagram siguen en lo más alto del uso; sin embargo, han mostrado una disminución constante. En contraste, creciendo, se encuentra WhatsApp, que aún está por dar lo mejor de sí para ser explotada como canal con los usuarios, una característica que comparte con Reddit. No puede faltar TikTok, que es imprescindible para la generación más joven, al igual que Discord, sumamente popular entre la Generación Z.
La movilidad dictará el camino a seguir
Es fundamental un soporte verdaderamente omnicanal y a la posibilidad de que el cliente se pueda autoatender en cualquier canal. Como sabemos, los usuarios son impredecibles: pueden comenzar su experiencia en la PC y después tratar de retomarla en su teléfono inteligente, en estos casos lo importante es no perder la conversación o la información que ya habían entregado; el tiempo es oro y repetir solo por cambiar de canal –simplemente- no es una opción.
La importancia de ser verdaderamente resolutivos
El soporte omnicanal no es suficiente, debemos ser resolutivos en cada canal. Es decir, atender al concepto de opticanalidad: identificar y privilegiar el mejor canal para ese cliente, con base en sus necesidades y preferencias específicas. Pensemos que, si un cliente se contacta por WhatsApp, lo hace con la idea de resolver su inquietud en ese mismo canal, por algo comenzó ahí esa interacción; entonces es importante que el autoservicio sea resolutivo en cada canal específico.
Los números no mienten, según la encuesta de Microsoft “Estado global del servicio al cliente”, para el 96 por ciento de los clientes un buen servicio es fundamental cuando se genera su lealtad hacia una marca.
Phygital crece, crece y crece
Las experiencias phygitales serán parte de 2023, lo que significa que veremos mayor conexión y sincronía entre lo físico y lo digital. Los viajes de los consumidores buscando respuestas no serán la excepción y deberán ser impecables para asegurar una exitosa experiencia del usuario. Las industrias en las que veremos más este comportamiento serán el retail y los seguros, en las cuales, por ejemplo, los humanos digitales permitirán llevar el autoservicio al mundo físico, a través de kioskos en sincronía al mundo digital, homologando la imagen de marca en ambos mundos.
No perdamos de vista al metaverso
Aunque las experiencias inmersivas de realidad aumentada y realidad virtual aún no se convertirán en la norma en 2023, poco a poco evolucionarán, así que habilitar el autoservicio en el metaverso es importante. Ya algunas empresas han decidido entrar a este espacio virtual y, por ende, también deben ofrecer un centro de contacto que garantice una experiencia del cliente de excelente nivel. Teniendo en mente este objetivo, los humanos digitales son una herramienta ideal para caminar hacia el metaverso.
El papel de la inteligencia artificial y ChatGPT en el autoservicio
Una realidad, ya no tendencia, es la permeación de la inteligencia artificial en todos los ámbitos del autoservicio. Sin duda, se trata del gran potenciador que permite “humanizar” nuestras interacciones con las máquinas y generar una verdadera experiencia que evoluciona a la par de las nuevas necesidades de los clientes.
Deloitte pronosticaba que el mercado de la IA conversacional se expandiría a una tasa del 22 por ciento anual entre 2020 y 2023. Eso sí, la predicción no se limitaba a los chatbots, sino que también contemplaba mejoras en otras opciones de servicio como atención al cliente proactiva o portales de autoservicio, entre otros.
¿Y qué podemos decir de ChatGPT (Chat Generative Pre-trained Transformer)? Se trata de un poderoso chatbot inteligente, creado por la empresa Open AI, lanzado apenas el 30 de noviembre del año pasado y que ha generado gran revuelo en la industria, pues ha superado por mucho los récords asociados a la cantidad de usuarios mensuales.
Se caracteriza por ser un modelo predictivo de lenguaje generativo que ha sorprendido hasta a los más escépticos por su capacidad para mantener conversaciones naturales y ofrecer respuestas sumamente acertadas, elaboradas y profundas en la mayoría de las consultas de los usuarios.
Aunque ChatGPT nos hará replantear la forma de construir chatbots y voicebots, es importante tener en cuenta que es una herramienta y, por lo tanto, debe usarse con la supervisión y el juicio humanos adecuados para garantizar que la información proporcionada sea precisa y útil. Chat GPT ya está en todas las conversaciones, esperemos a ver si también logra estar en todos los negocios.
Así, después de conocer estas tendencias, recordemos que los clientes adoran el modelo de autoservicio, en el que pueden resolver sus problemas por ellos mismos. Sin duda, estamos ante una gran oportunidad para volvernos sus mejores aliados y no parte de las empresas afectadas por el 65 por ciento de los consumidores que, de acuerdo con Khoros, cambió de una marca a otra debido a una mala experiencia de servicio al cliente
