Manhattan Associates Inc. presenta los hallazgos del primer análisis comparativo sobre el comercio unificado para el retail especializado en América Latina, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies.
El estudio, realizado por Incisiv, evaluó a treinta y cinco minoristas de la región pertenecientes a cinco segmentos de retail especializado, sobre la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente, por medio de transacciones de compra reales.
El benchmark también revela los atributos más comunes de los minoristas exitosos y las oportunidades para que otros mejoren su valor para el cliente y modernicen sus operaciones.
De los treinta y cinco minoristas evaluados, cuatro sobresalieron como líderes en América Latina: H&M y The Home Depot, en México, y C&A y Leroy Merlin, en Brasil.
Los minoristas de hoy necesitan una visibilidad y comprensión completa de cada aspecto de su negocio. Las soluciones de comercio unificado combinan los sistemas de front-end y back-end para establecer una visión única del negocio que les ayuda a las marcas a identificar y responder rápidamente a las tendencias, tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente.
“Adoptar un modelo que integre la administración de todos los aspectos de un negocio puede impulsar un sólido crecimiento empresarial, generar oportunidades de ingresos significativas, crear una ventaja competitiva y fomentar una mayor lealtad por parte de los clientes”, indicó Oscar Valero, director senior de ventas de Manhattan.
La adopción del comercio unificado en Latinoamérica es aún relativamente baja y la única manera como los minoristas pueden proporcionar la experiencia de compra altamente personalizada esperada por los consumidores es si existe una verdadera visibilidad de la disponibilidad de inventario y flexibilidad durante y después de la venta.
Algunos hallazgos claves del comparativo son los siguientes:
Personalización. Según el estudio, el 80 por ciento de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar hasta un 16 por ciento más por momentos de compra ‘a la medida’.
El 75 por ciento de los líderes proporcionó un proceso de compra personalizado a los clientes frente al 26 por ciento de los no líderes. El análisis destacó las capacidades de The Home Depot para sugerir productos en la página de inicio y en la de detalles del artículo, con recomendaciones basadas en compras anteriores y específicas para cada categoría.
Omnicanalidad: El 70 por ciento de los consumidores en América Latina es más propenso a comprar con minoristas que ofrecen experiencias integradas en línea y en la tienda.
Sostenibilidad El 40 por ciento de los compradores busca activamente productos sostenibles y éticamente producidos, y están dispuestos a gastar más por ellos.
El 64 por ciento de los clientes son más propensos a comprar a marcas que ofrecen envases de productos sostenibles y el 50 por ciento de los líderes destacó la huella de carbono/impacto de la elección de cumplimiento.
Conveniencia, Flexibilidad y Transparencia: El 35 por ciento de los consumidores abandona su carrito de compra porque piensa que el proceso de pago es demasiado largo.
El 83 por ciento de los líderes ofreció pago acelerado mientras que el 84 por ciento de los compradores tiene más probabilidades de ser leal a una marca que ofrece un programa de fidelidad y el 54 por ciento de los clientes afirma que los plazos de entrega y las opciones de cumplimiento son factores clave en las decisiones de compra en un canal digital del minorista.
“La asociación de Manhattan Associates con Google Cloud en este benchmark demuestra cómo los minoristas pueden facilitar que los clientes y los asociados de tienda encuentren los productos adecuados en línea y en la tienda mediante la implementación de una estrategia de comercio unificado respaldada por datos e Inteligencia Artificial”, señaló Paul Tepfenhart, director global de Estrategia Minorista y de Consumo en Google Cloud.
“Nuestro modelo de Tienda Moderna adopta un enfoque centrado en el cliente para ayudar a impulsar asociados más comprometidos, contar con inventarios optimizados y a lograr una experiencia de cliente mejorada”, afirmó Alessandro Matos, vicepresidente senior y gerente general para América Latina en Zebra Technologies.
